calidad o satisfacción

¿Qué fue antes la gallina o el huevo, calidad o satisfacción?

Después de años planteándonos este dilema (porque no me digas que no lo has hablado por lo menos una vez en tu vida) parece que por fin científicos, filósofos, agricultores… se han puesto de acuerdo: el huevo.

¡Solucionado!

No, en serio, no es que me haya vuelto loca, y ahora me vaya a dar por hablarte de estos temas, pero es que la pregunta en si, me viene como anillo al dedo.

Hoy quiero que traslademos la conversación a algo importante para la evolución y la supervivencia (y muchas otras cosas) pero de nuestros negocios.

¿La calidad es anterior o es consecuencia de la satisfacción?

Opinión 1: “Si creamos un producto o servicio de calidad, el cliente quedará satisfecho y nos verá como un negocio de calidad».

Opinión 2: “Si trabajamos la satisfacción de nuestros clientes, nuestro producto o servicio será percibido como un producto o servicio de calidad y el cliente quedará satisfecho».

Opinión 3, 4, 5, 6, 7…. “Bla, bla, bla…»

Podríamos estar durante un rato largo proponiendo respuestas a esta pregunta. Eso es lo que quiero conseguir con este post y compartir contigo en los comentarios.

Yo voy a hacer mi reflexión y espero que tú compartas con nosotros la tuya.

No ofrecemos productos o servicios, ofrecemos soluciones

Puede que esta idea, y más si te mueves en entornos de marketing y emprendimiento, ya la tengas bastante clara pero, llevándolo a lo concreto…

¿Eres capaz de explicar cuál es el problema que tu cliente necesita solucionar?

Y dale una segunda vuelta, ¿qué buscan en tu negocio los clientes que llegan hasta él?

Te pongo un ejemplo, puede que tu negocio esté en la decoración pero el cliente no acude a ti sólo porque quiere llenar de muebles una estancia, o porque necesita decorar un espacio concreto, sino que busca la comodidad, la funcionalidad, el sentirse identificado con el espacio en el que vive… O quizás tiene un interés personal por la decoración, o puede también que acuda a ella buscando un reconocimiento social…

Lo que está claro es que tu negocio no será el mismo en una circunstancia que en otra.

¿Es suficiente con ofrecer soluciones de calidad?

Para mi la calidad está directamente relacionada con las características específicas de lo que ofreces, y por lo tanto, el cliente al valorarla lo que está evaluando son unos atributos.

Como sé que el negocio que tienes entre manos es para ti muy importante, estoy convencida de que crear algo de calidad habrá sido una de tus obsesiones y doy por hecho, que lo que estás ofreciendo lleva la calidad por bandera.

Además, te habrás preocupado por contar a tu cliente que esto es así. De nada serviría que hubieras dedicado tantos esfuerzos para luego no comunicárselo.

Y tu cliente, que recibe un mensaje coherente, se ha dado cuenta y decide apostar por ti.

Lo que quiero transmitirte es que un cliente no necesita obligatoriamente haber tenido una experiencia de compra para percibir la calidad.

Un cliente no necesita obligatoriamente la experiencia de compra para percibir la calidad. Clic para tuitear

Eso sí, es importante que tengamos en cuenta que la calidad no siempre se basa en aspectos concretos y objetivos y, muchas veces, no se puede percibir si no es con el uso de lo que ofrecemos.

Sin embargo, la valoración que vaya a hacer sobre la satisfacción sí la hará, necesariamente, en función de si se han cumplido las expectativas de calidad creadas, y de otros muchos factores, y esta valoración solo puede darse durante y después de una experiencia de compra.

¿Y es suficiente con que el cliente esté satisfecho?

Si en la primera compra ya no hemos conseguido que sea un cliente satisfecho, no habrá segunda oportunidad.

O puede que en una primera compra sí lo haya estado, y que repita.

Cuando repita su compra, de nuevo ¡nos la estamos jugando!

La satisfacción se mide en todos y cada uno de los contactos de un cliente con nuestra marca y con nosotros.

El cliente mide la satisfacción en cada uno de los contactos con nuestra marca y con nosotros. Clic para tuitear

Puedes ofrecer una solución de una calidad excelente pero si el resultado de la relación no lo es, se acabó lo que se daba y habrás tirado tu tiempo y dinero por la borda.

Ahora bien, esto se complica, porque una cosa es hablar de calidad de la solución que ofreces y otra cosa es calidad del servicio que das. Volvemos al huevo y la gallina, al círculo vicioso. Pero de calidad de servicio quiero hablarte en el post de la semana que viene.

¡Te espero en los comentarios para comenzar la conversación! 


¡Tienes que perdonarme!

Cuando publiqué este post no tuve en cuenta los post invitados, con los que ya me había comprometido 🙁

No revisé mi calendario antes de publicarlo, así que toca rectificar. El post de calidad del servicio lo tengo que pasar a febrero ¡a ver qué se me ocurre para compensar! ¡Gracias!

10 Comentario
  • Alexandra Dacier
    Publicado a las 22:54h, 25 enero

    Voy a dar mi respuesta pero sigo en duda. Ja ja.
    Creo que la calidad va ligado a la satisfacción, si algo tiene calidad automáticamente te sientes sastifecho.
    Creo que al momento de ofrecer un producto más que ganar dinero queremos que nuestros clientes sientan que se le está sacando una necesidad.
    Un post para reflexionar.
    Saludos.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 13:29h, 27 enero

      Hola Alexandra,

      Así lo veo yo, ambas cosas van unidas. Si algo tiene calidad, como tú dices, te sientes satisfecho pero ¿es suficiente la satisfacción alcanzada o aún se puede hacer más para mejorarla?

      Y sobre el segundo comentario, complementamente de acuerdo. De hecho, no creo que como clientes nos decidamos a entregar nuestro dinero si no es porque sabemos que eso que vamos a adquirir es para nosotros una buena solución.

      Un abrazo

  • Cristina
    Publicado a las 14:56h, 23 enero

    ¡Vaya dilema nos planteas hoy, Amaya!

    Yo creo calidad y satisfacción van unidas, ¿no? Has hecho buena matización en cuanto que la satisfacción solo se puede conseguir tras una compra y la calidad se puede percibir antes. Es cierto, la calidad se puede percibir sin haber comprado. De eso trata la comunicación, de hacer que se perciba.

    Para mí, la calidad debe estar presente en todo, como dices en el trabajo, en el servicio, en el trato, en un email… Y también considero síntoma de calidad en un negocio la honestidad. Me refiero, por ejemplo, a no tratar de vender la moto o vender por vender si sabes que esa persona que te está preguntando puede que no esté en el momento adecuado en el que necesita tus servicios o que tus servicios no sean justo lo que necesita.

    Un abrazo.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 19:01h, 23 enero

      ¡Hola Cristina!

      ¡Yo también lo creo! Y me gusta ese apunte que haces sobre la comunicación.

      En cuanto a la honestidad, totalmente de acuerdo contigo. De hecho me parece una de las oportunidades (dentro del famoso DAFO) para negocios y proyectos que llevan tanto de nosotros, como en los que nosotras trabajamos.

      Un abrazo

  • Mamen Villalba
    Publicado a las 10:52h, 23 enero

    Hola, Amaya! Me ha encantado tu forma de explicar la diferencia entre ambos conceptos y estoy con Conchi en que siempre es prioritario para mi dar lo que me gustaría recibir. Proporcionar calidad en la relación y satisfacción en el servicio es algo muy importante para mi y como tu, pienso que van de la mano al 100%
    Gracias por compartir este post tan interesante 🙂

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 18:58h, 23 enero

      ¡Hola Mammen!

      ¡Muchas gracias por tu comentario! 😉

      Veo que compartimos ideas! Calidad y satisfacción siempre de la mano. La una sin la otra queda coja, y juntas siempre multiplican.

      ¡Un abrazo fuerte!

  • Conchi
    Publicado a las 10:23h, 23 enero

    Hola Amaya,

    Pues estoy un poco con lo que dice Nazaret, en cuanto a su experiencia con otras marcas. Yo parto de un principio muy conocido, intento «tratar a los demás, como me gustaría que hicieran conmigo». Y esto lo aplico también en mi negocio. De modo que, cuando alguien compra uno de mis productos, me aseguro de que a experiencia sea placentera, de que consigan aquello que buscaban y, a ser posible, que siempre encuentren algo que supere sus expectativas. Eso es lo que a mí más me ha llamado la atención cuando he consumido productos o servicios de otros.

    Al menos para mí, aunque compres un producto, siempre hay que tratar de estrechar la relación con esa persona que te compra, si es su voluntad. No me gusta la sensación de adquirir el producto y, aunque sea de calidad, no tener el más mínimo contacto con la persona que me lo vendió. Es demasiado frío para mí. Por eso, trato de mejorar en ese aspecto.

    Un abrazo.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 18:56h, 23 enero

      ¡Hola Conchi!

      ¡Estamos alineadas en el planteamiento!

      Solo añado un matiz, para la reflexión: está bien que tratemos a los demás como nos gustaría que lo hicieran con nosotros, pero no podemos olvidarnos de intentar averiguar qué es lo que le gustaría a nuestro cliente para así poder sumar.

      Un abrazo

  • Nazaret Barreto
    Publicado a las 10:41h, 20 enero

    Pues no sé qué fue primero, lo que sí creo es que satisfacción y calidad van de la mano. Porque, en mi experiencia, ninguna solución ha sido satisfactoria si la relación con la marca no fue buena.

    Aquí también influye el ego de cada uno. Lo que quiero decir es que, para mí, es importante el trato y la experiencia con el profesional que me ofrece la solución. Por muy bueno que sea un producto, si quien lo vende no tiene bien trabajada su relación para conmigo; no repito. Menos aún, si esto ocurre con un servicio. Porque esa es otra, producto y servicio lo entiendo de la misma manera.

    Espero con ganas tu próximo post. Un abrazo y feliz finde.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 11:19h, 20 enero

      ¡Hola Nazaret!

      Así lo entiendo yo, van de la mano y no tienen sentido lo uno sin lo otro. Son un trabajo conjunto que hace que el resultado sea exitoso. Mi objetivo con este post es que así lo entendamos para que no nos olvidemos.

      Producto o servicio, da igual. Por eso propongo que lo llamemos soluciones porque luego ya se transformarán en una cosa u otra, y visto de esta manera estaremos favoreciendo que surjan nuevas ideas.

      Muchas gracias por tu comentario.

      Un abrazo y ¡buen fin de semana!