calidad del servicio

Nunca dejes al azar la calidad del servicio

¿Te paras, de verdad, a pensar en ello y trabajarlo, o te dejas llevar por la inercia?

Que una de tus mayores inquietudes es ofrecer un buen servicio al cliente, parece obvio.

La realidad es que muy pocos negocios lo llevan a la práctica.

No esperes más porque puede convertirse en un método muy eficaz para:

  • Diferenciarte de la competencia
  • Convertirlo en una de tus fortalezas

Lograr un buen servicio al cliente te permite competir con otros negocios en los que, en otros aspectos, no puedes estar en igualdad de condiciones.

¿Qué significa un buen servicio al cliente?

¿Sabrías describir cómo lo trabajas tú en tu negocio?

Enfocar la calidad a la solución que ofreces (producto o servicio) ya es algo, pero no es suficiente. 

Tu cliente ya supone que lo que ofreces es de calidad. Si no lo tuviera cristalino, no estaría dedicándote su tiempo ni tampoco interactuaría contigo.

Tener una atención al cliente impecable tampoco basta. 

Es importante, pero si quieres que se convierta en una fortaleza en tu negocio tendrás que sumar otras cosas.

En definitiva, tú puedes tener una buenísima disposición para ofrecer un buen servicio pero debes poder traducirlo en algo concreto.

Y dirás: “bueno, hay casos en los que con una buenísima imagen de marca, o una buena marca personal, un emprendedor consigue un buen volumen de ventas”.

Y yo te pregunto: “¿cuántas de esas personas, después, repiten su compra?”.

Trabajar bien la fidelización y, en este caso, la calidad del servicio al cliente, supone centrar tus esfuerzos en ese grupo de personas a las que ya conseguiste atraer, darles motivos para que vuelvan y aprovechar el esfuerzo que hiciste al inicio.

En el servicio al cliente ni la buena voluntad, ni la falta de planes, tienen sentido. Clic para tuitear

Un buen servicio al cliente centra la calidad en todos los procesos que intervienen en el contacto con tus interlocutores.

¿Por dónde empiezo para orientar mi negocio al cliente? 

Valora si aportas un buen servicio al cliente, de una forma sencilla y emocional

Tu cliente necesita que tus prioridades sean: sus necesidades y ponerle las cosas fáciles. Clic para tuitear

Hazte esta pregunta: ¿Lo que hago hace feliz a alguien y, a su vez, me hace feliz a mi?

Un servicio de calidad se basa en relaciones de equilibrio:

  • Quien lo recibe se siente atendido, reconocido y considerado. Se da cuenta de que tomó la decisión correcta.
  • Quien lo presta se siente bien con ello, le empodera, le genera entusiasmo y ganas de seguir mejorando. Siente que su trabajo ha valido la pena.

Traza tu plan

  • ¿Qué servicio ofreces?
  • ¿Qué nivel de servicio vas a dar, es decir, qué necesidad mínimas, y concretas, debe tener o cómo mejorarlas?
  • ¿Cómo vas a brindar ese servicio? Procesos y dónde vas a ofrecerlo.
  • ¿Cada cuánto tiempo vas a revisar y evaluar todo lo anterior?

¿De qué no me puedo olvidar para conseguir calidad del servicio? 

Haz coincidir los valores

Los valores que quieres transmitir tú en tu negocio tienen que ser coherentes con los valores de tu servicio al cliente.

Observa y escucha a tu cliente de forma empática

Sería genial que fueras capaz de definirle con los 5 sentidos. Saber cómo se siente con eso que tú tienes, y él necesita, y cómo se siente ante la solución que le ofreces.

Conoce a tu competencia: directa e indirecta

Observa qué cosas les funcionan y piensa de qué forma puedes superarlo.

Como decía Steve Jobs (y una de las frases que yo destaco en el Slow Atelier): “No se trata de hacer las cosas mejor, sino de hacerlas de distinta manera”.

Pregúntate si estás preparado para asumir el reto

Orientar tu negocio hacia el cliente significa un cambio de rumbo y es un reto que debes estar dispuesto a asumir, sobre todo si trabajas en equipo.

Para ti supone un cambio personal de actitud, estando dispuesto a ponerte en la piel del cliente en todo momento.

No quiere decir, ni mucho menos, que tú dejes de tomar las decisiones y pases a estar sometido a lo que el cliente te pida.

Quiere decir, que tendrás la vocación y la voluntad de ayudarle en todo lo que puedas dentro de esas soluciones que tú habrás tenido la libertad de diseñar.

Y si trabajas en equipo (no solo propio, sino también con proveedores, colaboradores…) tendrás que idear tu plan para mantener la coherencia con tu nueva etapa y compartir los cambios que vayas implementando, de manera que todo esté coordinado.

Mantente siempre en la mejora continua

Busca las herramientas que te permitan mejorar en el tiempo y de forma constante.

Te doy algunas:

  • Permanecer atento a las tendencias, para ser capaz de anticiparte a la demanda e innovar.
  • Revisar periódicamente tus procesos.
  • Pensar en cada área de tu negocio de forma integrada.
  • Mantener un diálogo constante con tu público.
  • Analizar, siempre que puedas, a tus interlocutores.

No prometas algo que no puedas cumplir ni intentes parecer lo que no eres

Saber manejar bien las expectativas de un cliente, también pasa por no prometer algo que sabes que no vas a poder cumplir, o por no intentar dar una imagen de lo que uno no es.

No pasa nada por reconocer lo que somos y comunicarlo de forma sincera ¡es muy sano y lo más coherente!

Si prometes cosas que luego no vas a ser capaz de cumplir, ten claro que lo que vas a conseguir es un cliente insatisfecho.

De todas formas, el tema de la comunicación daría mucho de sí, así que si te apetece que lo tratemos más extensamente, no dudes en decírmelo en los comentarios. Podría buscar algunos compañeros expertos en esta materia que seguro nos aportarían una visión más clara y nos ayudarían a trabajarlo mejor.

¡No dejes nada relacionado con tu cliente al azar!

Descarga este documento que te recordará todas las ideas de este post ¡y no lo pierdas de vista!

¿Tienes alguna estrategia para trabajar la calidad del servicio en tu proyecto? ¿Qué beneficios te está aportando? Te espero en los comentarios.

14 Comentario
  • Raquel
    Publicado a las 20:49h, 15 febrero

    Qué bien me viene este post., Amaya. Yo al menos una vez al año reviso mis procesos e intento siempre obtener dos puntos que debería eliminar y dos que debería incorporar. también aprovecho cuando tengo algún problema con un cliente, no necesariamente grave, para hacer una evaluación de por qué ha sucedido. Casi siempre las causas de todos mis males tienen que ver con la comunicación, no sólo mía sino la de mi equipo, que no siempre es tan fluida cómo yo quisiera, por lo que se traduce en la necesidad de una mayor exigencia en la comunicación.

    Así que me llevo tu post bajo el brazo para seguir con mi evaluación.

    Un abrazo

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 14:26h, 16 febrero

      Hola Raquel,

      Estar atento a los problemas que van surgiendo, para hacer evaluación en el día a día, es casi tan importante como hacer revisiones periódicas. Cuando, además, trabajas con un equipo las cosas son algo más complejas. Como tú dices, la comunicación es fundamental para que todo esté alineado, y eso no siempre es fácil de controlar cuando hay varios implicados.

      ¡Genial que este post te sirva como referencia! Si hay algo que te apetezca comentar, no dudes en ponerte en contacto conmigo.

      Un abrazo

  • Ana Camacho
    Publicado a las 18:38h, 14 febrero

    Hola Amaya,

    me gusta la idea de crear procesos para llevar a cabo un servicio, es la forma de hacer que la calidad que prometes, se cumpla. Ni más, Ni menos. La buena voluntad no te salva cuando el cliente tiene una mala experiencia.

    Un abrazo,

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 08:47h, 15 febrero

      Hola Ana,

      Dedicar un tiempo a los procesos es fundamental y funciona, así que nunca será tiempo mal invertido. Nos ayuda a poner orden, a analizar y a medir.

      La buena voluntad no nos salva casi nunca en los negocios 😉

      Un abrazo

  • Ana Sainz
    Publicado a las 16:05h, 12 febrero

    Hola, Amaya:

    En mi caso, puesto que el servicio lo presto yo misma, tengo a la implicación como el valor número uno de la calidad.
    Sin embargo ahora estoy metida en otro proyecto en este sentido, que es el de establecer un proceso por el que quiero que pasen todos mis clientes para que la experiencia sea igual de satisfactoria en todos. También para ahorrar tiempo, correos innecesarios, dudas… que al final distraen de lo importante, el propio servicio.

    Espero que con estos dos elementos pueda ofrecer un servicio todavía mejor.

    Saludos,

    Ana

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 08:08h, 13 febrero

      Hola Ana,

      Precisamente cuando somos nosotros al frente de nuestro negocio, uno solo, la implicación es parte de esa calidad. Totalmente de acuerdo, me ha gustado mucho la aportación.

      Es genial que estés revisando procesos y adaptándolos a tus necesidades pero con el cliente siempre en mente. Seguro que verás como esto repercute en los resultados.

      Un abrazo

  • Angélica
    Publicado a las 22:06h, 09 febrero

    Amaya:
    El tema d hilvanar todos los elementos que palpitan por si mismos conforman un gran todo. Siempre me gusta mucho tus sugerencias, las sigo y aplico de cerca. Muchas gracias.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 08:06h, 13 febrero

      Hola Angélica,

      Muchas gracias por tu comentario. Me alegra saber que surgen ideas nuevas para aplicar a tu negocio.

      Un abrazo fuerte

  • César Vera
    Publicado a las 11:25h, 09 febrero

    Hola Amaya

    Este post debería ser leído por la mayoría de las empresas grandes de España 🙂

    Coincido contigo en que los valores de la empresa deben ser reales, claros y vividos por cada persona que participa del proyecto, entre ellos desde luego el servicio de atención al cliente (en el caso de un freelance o autónomo funciona igual).

    Yo puedo ser muy fan de una marca por el producto, pero si me tratan como «un cliente más» y peor aún, si no me siento ATENDIDO en mis necesidades, probablemente comience a ver otras opciones.

    Es que al final, somos personas y las personas buscamos en todo momento que se nos trate bien, y más.

    ¡Un abrazote!

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 14:18h, 09 febrero

      Hola César,

      Esas empresas que mencionas seguro que se reirían de risa al leerlo. Donde nosotros vemos coherencia, la mayoría de las empresas grandes ven resultados económicos.

      Así es, somos personas y muchas de las respuestas las encontraremos si lo tenemos muy presente pero ¿en qué momento pasamos de persona a número para las grandes compañías? Daría para una larga conversación.

      Un abrazo

  • Cristina
    Publicado a las 06:48h, 09 febrero

    Hola Amaya,

    Prestar un servicio de calidad, con buena atención al cliente y pensado para ayudarle de verdad me parece tan importante como la calidad del propio trabajo en sí o más.

    De todo lo que comentas para conseguir un servicio de calidad lo de no prometer algo que no puedas cumplir me parece básico ya que el resultado son clientes que no han alcanzado las expectativas. Creo que de un tiempo a esta parte incluso me estoy obsesionando un poco con el tema de las promesas realistas, no sé si será porque a veces veo por ahí titulares demasiado ambiciosos y no me gusta que me vendan de ese modo. Lo más rentable a largo plazo me parece una comunicación basada en la sinceridad.

    Un saludo.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 14:15h, 09 febrero

      Hola Cristina,

      Pues si estás obsesionada con ese tema, ¡bienvenido sea!

      Creo que siempre tenemos que apostar por la sinceridad y la autenticidad. ¿No defendemos que nuestros negocios llevan casi todo de nosotros, y apostamos por crear proyectos con los que nos sintamos identificados? Siendo así, nuestros negocios nos representan, así que nos jugamos muchas cosas con la manera que tenemos de relacionarnos y ofrecer el servicio ¡necesitamos tomárnoslo muy en serio!

      Un abrazo

  • Conchi S.
    Publicado a las 13:25h, 07 febrero

    Hola Amaya,

    ¡Qué importante lo que nos cuentas, para aquellos que ofrecemos servicios! Es cierto que, cuando emprendemos en solitario, son demasiadas cosas las que tener en cuenta, pero tal como tú lo planteas, sería incluso más sencillo hacer crecer nuestro proyecto. Lo difícil es conseguir al cliente por primera vez, así que si trabajamos en fidelizarlo, después se puede convertir en un cliente recurrente. Sin embargo, me he encontrado proyectos en que la persona termina el servicio con un cliente y ahí se acabó todo. ¡Es una pena! Si supiéramos que todo está relacionado.

    Creo que la parte que más destaco del post, es en la de la interrelación entre todas las áreas de un proyecto emprendedor. No podemos dejarlas al azar, o pensar que porque hemos cambiado algo en una de ellas, las otras no se van a ver afectadas. Al final, es un todo que hay que cuidar, mimar y revisar constantemente, para tratar de mejorar.

    Gracias por el recordatorio y por motivarnos a hacer las cosas mejor.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 11:05h, 08 febrero

      ¡Hola Conchi!

      Son tantas cosas las que tenemos que tener en cuenta que, la mayoría de las veces, nos olvidamos de lo importante. Optimizar esfuerzos forma parte de ese grupo y es bueno recordarlo de vez en cuando.

      Ver las áreas de forma integrada es una de maneras de cuidarlo, sin darnos cuenta, pero yo siempre os animo a que cada uno encuentre su fórmula.

      ¡Un abrazo fuerte!