La atención al cliente va en serio

La atención al cliente va en serio

Hace unos días hicimos mudanza y esto, entre otras muchas cosas, supone el tener que hacer gestiones con las compañías telefónicas. De ahí surgió la idea de este post centrado en la atención al cliente.

Empiezo por decir que el término compañías telefónicas no es nada adecuado porque son de todo menos compañeras. Es increíble como unas empresas que se supone que deberían saberlo todo sobre conectar, parecen no saber absolutamente nada.

Y como no quiero darles ningún protagonismo, porque su servicio no me merece ninguna admiración desde el punto de vista de lo que a mi me mueve, la fidelización de clientes, voy a centrarme directamente en el tema del post.

Vivimos un momento nuevo en el que la saturación de mercados nos obliga a que no descuidemos tres aspectos fundamentales:

  • Las necesidades han cambiado y los clientes ya no se conforman con un simple intercambio de productos y servicios a cambio de dinero. Los clientes nos exigen que vayamos más allá, que les ofrezcamos algo más, y nosotros no podemos olvidarnos de introducir valor en cada una de nuestras acciones.
  • Cada vez son más los impactos con los que una persona se encuentra en un día cualquiera, y esto exige que nos reinventemos constantemente, a partir de la escucha de lo que desean los mercados, y les devolvamos mensaje diferentes a los que suelen recibir. De nuevo, hablamos de ir un paso más allá y no solo llamar la atención por el mensaje sino porque nos comprometemos con ellos.
  • Estamos en un mercado de emociones. Los clientes son cada vez más emocionales y buscan vivir una experiencia en su contacto con las marcas. Pero es que además, de nuevo, van un paso más allá y los clientes consideran y esperan de nosotros que también seamos emocionales, y que seamos capaces de entenderlos.

Estos tres puntos: aportar valor, compromiso y empatía, son necesarios en nuestras estrategias centradas en el cliente y no podemos descuidarlos en ningún momento de nuestro contacto con ellos.

La atención al cliente es uno de esos momentos y no todos los proyectos la trabajan. Por favor, ¡tú no seas como ellos!

Es muy antigua la idea transaccional en los negocios. Ahora los clientes toman la palabra y, además, ellos son la mejor pista para saber si lo estamos haciendo bien o mal.

Una mala atención al cliente puede hacer que un proyecto que has creado y has hecho visible con mucho mimo y mucho esfuerzo, en tiempo y dinero, se vaya al traste en el primero de los contactos.

Una buena atención al cliente, y no me refiero solo al cliente que te paga, sino a todas y cada una de las personas que entran en contacto contigo, puede ser esa diferencia que te posicione en el mercado.

La atención al cliente nos permite dos cosas: conectar y aportar valor

Y, a la larga, nos permite otra muy importante, fidelizar para convertir a las personas que contactan con nosotros en nuestros mejores prescriptores. ¿Qué significa eso?

  • Menos costes
  • Menos presupuesto en marketing
  • Mantenernos en la mejora continua
  • Ventas más fáciles
  • Menor sensibilidad al precio
  • Diferenciación

Demasiados beneficios para no pararnos y dedicar un tiempo a pensar en ello, ¿no crees?

Y tu cliente también lo notará:

  • Recibirá un trato personalizado
  • Reducirá sus miedos en el contacto contigo
  • Se beneficiara de tu compromiso

Si no trabajas bien la atención al cliente estarás desaprovechando una buenísima oportunidad y, al mismo tiempo, estarás jugando en tu contra porque no ayudas ni a la fidelización ni al mantenimiento de tu negocio y, además, estás poniendo fácil el trabajo a tu competencia.

Dicho de otra manera:

¡Si ofreces un buen servicio de atención al cliente construyes una clara ventaja competitiva! Clic para tuitear

¿Cómo puedes empezar a trabajar la atención al cliente?

Para empezar solo te pido que hagas un ejercicio y te preguntes ¿estás tratando a tu cliente como te gustaría que te trataran a ti en una situación similar?

Revisa tu respuesta y toma decisiones para arreglar aquello que ves que no se corresponde.

Tampoco es tan difícil ¿no crees?

Estoy segura de que cuando tú entras en contacto con una marca, con un negocio, te gusta sentirte apreciado, te agrada que te den un trato personalizado, darte cuenta de que se preocupan por ti, y que te hagan sentir que les importas.

Esto forma parte de una estrategia que yo siempre pongo en practica con los clientes que llegan hasta mi con un problema de confianza de sus clientes para con sus negocios.

La orientación al cliente debe ser el eje para ti y tu razón de ser. Clic para tuitear

En muchas ocasiones, tú no estás solo en tu proyecto y lo compartes con otras personas. Debes asegurarte de que ellos también lo vean así para que todo vaya rodado.

Por tanto, no descuides el transmitir esta cultura orientada al cliente al resto de interlocutores que intervienen en tu proyecto, sobre todo, aquellos que tienen un trato directo con el cliente.

Y en los negocios online, ¿cómo podemos hacerlo?

Muchos de vosotros, como me ocurre a mi, tenéis un negocio online y a veces os encontráis con el problema de tener que traspasar esa barrera en la atención al cliente.

La relación del cliente con nuestra marca, cambia en estos casos, pero no te olvides que el toque humano siempre es agradecido y trata de incluirlo en tus planes.

Trabaja cuatro aspectos muy importantes:

  • Disponibilidad
  • Rapidez
  • Personalización
  • Participación

Tienes que facilitar el contacto de los clientes con tu negocio. Deja bien visibles tus datos de contacto y, si tienes una disponibilidad limitada, házselo saber.

Otro tema a reflexionar es la automatización excesiva. Ésta nos aporta rapidez y comodidad pero recuerda que los clientes no quieren hablar con mensajes automáticos, o de texto repetido, para tratar ciertos temas.

Yo te recomiendo que no caigas en el error, y que pienses bien en qué momentos la puedas aplicar.

Hay mucha veces en las que no merece tanto la pena el ahorro que te supone en costes de tiempo, comparado con todo lo que ganas en un contacto más directo:

  • Conectar
  • Captar información relevante para seguir tomando decisiones y crecer

¿Qué estás perdiendo si automatizas demasiado?

Pues, muy probablemente, una venta y la caída en picado de la satisfacción de un cliente.

Tienes que intentar personalizar al máximo tanto la atención al cliente, como tu oferta de productos o servicios, como la comunicación.

En la píldora 12 que recibiste al suscribirte ya te lo decía.

Busca el trato individual

Si tu proyecto se orienta al servicio y a crear valor, es imprescindible que ofrezcas a los clientes un trato individualizado y una solución personalizada. 

Si aún no estás suscrito y quieres recibir más píldoras que te ayuden a fidelizar puedes hacerlo desde aquí.

Y, por último, se rápido en las respuestas, involucra a tus clientes y haz que participen más. Solo te pueden devolver información y este será el mejor regalo que puedas hacerte para continuar.

En serio, la atención al cliente es muy importante, no la descuides y dale el papel que se merece. Casi te diría que le tendrías que dar un papel principal.

¡No tardes más! Agenda un día en tu planning para pensar en ello y tomar decisiones.

Si te animas, cuéntanos en los comentarios cuál es tu opinión sobre este tema. ¿Trabajas la atención al cliente? ¿De qué modo? ¿cuáles son los puntos para ti más importantes?

¿Crees que tratas a los que llegan hasta ti como a ti te gustaría que te trataran? 

14 Comentario
  • Arantxa Isidoro
    Publicado a las 12:15h, 15 noviembre

    Gracias por el post Amaya. Muy bien planteado. Cuidar el trato al cliente es un must, pero tener un detalle con él es lo que realmente te ayuda a diferenciarte. Al menos así lo vivo yo con mis clientes. Estamos tan mal acostumbrados a recibir respuestas automatizadas que cuando nos llaman por nuestro nombre o sentimos la empatía de verdad, lo valoramos mucho.

    Me encanta tu píldora de «Busca el trato individual». Me acabo de suscribir para recibir las demás. Enhorabuena por tu proyecto. Me siento totalmente identificada con el movimiento emoworker. ¡Ojalá fuéramos más!

    Un abrazo,
    Arantxa

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 13:24h, 15 noviembre

      ¡Arantxa, gracias a ti por pasar por aquí y por compartir tu comentario!

      Pienso que en el momento que damos el paso de llamar a alguien por su nombre (y esto puede entenderse en el sentido más amplio), la relación tiene un antes y un después, y se abre un mar de posibilidades.

      Me encanta que te hayas animado a unirte al movimiento emoworker. Poco a poco vamos creciendo. Estoy valorando algunas alternativas que nos permitan aportarnos más cosas entre todos. Os iré contando porque todos sumamos.

      Un abrazo fuerte

  • Carmen M. Rodrigo
    Publicado a las 10:46h, 14 noviembre

    ¡Hola Amaya!

    Me ha gustado mucho el artículo 🙂
    La verdad es que para los que trabajamos online la atención al cliente lo es prácticamente todo para nuestro negocio,,,

    Creo que al final la palabra clave es «empatía». Como comentas, ponernos siempre en la piel del otro antes de responder o gestionar cualquier comunicación con los clientes.

    Un abrazo

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 13:47h, 14 noviembre

      ¡Hola Carmen!

      ¡Qué bien que te haya gustado!

      Los negocios online suponen adaptaciones a muchas de las cosas que se suponen genéricas a los proyectos, y la atención al cliente es una de ellas. Está claro que un buen servicio al cliente no debe depender nunca ni del tamaño del proyecto ni de el medio en el que se desarrolle, debe cuidarse siempre, pero también hay que dedicar un tiempo a adaptar y a configurar la mejor atención en cada caso.

      La empatía es clave y ojalá no se perdiera nunca de vista, por lo que aporta en resultados y en información.

      ¡Muchas gracias por compartir tus ideas!

      Un abrazo

  • Cristina
    Publicado a las 06:11h, 11 noviembre

    Hola Amaya,

    Es un gusto encontrarse con post que tratan estos temas desde el sentido común o no común, según como se mire, porque a veces parecen excepciones.

    Sobre las automatizaciones, yo pienso que están para facilitarnos la vida y utilizarlas en la justa medida.

    El trato cercano y amable me parece básico. Está claro que las compañías telefónicas pueden permitirse el lujo o la desfachatez de tratarnos como les dé la gana, saben que estamos atados y que pasaremos de una otra hasta que exista una alternativa real, unos van y otros vienen.

    Pero en los pequeños negocios es imprescindible, un valor añadido de bajo coste. Porque cuesta prácticamente lo mismo atender bien que mal. Atender tienes que atender y si lo haces con una sonrisa mejor para todos. Nos gusta que nos atiendan bien, pero ¿no os gusta también la sensación que deja el ver que una persona se ha ido contenta con tu servicio?

    Y en internet, me parece más importante o necesario todavía si cabe para salvar la distancia de la falta de contacto personal.

    Un saludo.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 13:31h, 11 noviembre

      Hola Cristina,

      No sé si serán excepciones pero a mi me encanta encontrarme con gente que está en ellas, y que quiera formar parte de este «grupo». Al final no somos tan pocos, solo se trata de que, relacionados, construyamos juntos.

      Con las automatizaciones pasa como con muchas otras herramientas, productos, servicios… que se crean para facilitarnos la vida. Yo soy, seguro, de las primeras que me lanzo a ellos pero sí que creo que debemos saber valorar hasta qué punto nos reportan, de verdad, tantos beneficios. Me encantan las tecnologías, las redes sociales, el consumo de tv… pero trato de darle un sentido y que no se conviertan en el eje central. Muchas veces soy un desastre, y no lo consigo, pero estoy en el camino.

      Y, en relación al trato con el cliente, estoy completamente de acuerdo. La sensación que recibo cuando alguien queda contento con el servicio que ofrezco hace que todos los esfuerzos merezcan la pena. Lo interesante es trabajar bien las diferentes formas de cuidar la atención al cliente para que éstas se adapten a nuestras circunstancias. Ahí está el reto.

      ¡Muchas gracias por el comentario!

      Un abrazo

  • Nazaret Barreto
    Publicado a las 22:27h, 10 noviembre

    ¡Hola! Bueno, yo aún no tengo clientes pero estoy en camino. Me ha sorprendido leer que llevo implementando lo que nosncuentas desde que empecé con todo esto. Pero es que para mí es de sentido común, en todo proyecto que aspira a ser negocio. No me puedo imaginar lo contrario. Además cada respuesta o contacto espontáneo que recibo de mis lectores es algo que me emociona. Me gusta conocerlos, leer de qué manera puedo ayudarlos y hacerlo. Además con poco la gente es muy agradecida. Porque ese poco si se da de corazón y al 100% ellos lo perciben. Al menos, eso es lo que he vivido hasta ahora. Un post genial. Un abrazo

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 13:18h, 11 noviembre

      ¡Hola Nazaret!

      Comparto contigo la misma reflexión que en el comentario de Esti López, porque efectivamente muchas de las respuestas están en el sentido común. Otra cosa bien distinta, es que creo que siempre debemos acompañar el sentido común de creatividad para generar atracción.

      Yo, desde luego, te animo a que sigas ese camino en la relación con tus contactos. Además, esa interacción es la que te va a dar pistas para tomar futuras decisiones. Como ves, una razón más para que sigas trabajando en ello como lo haces.

      Muchas gracias por tu aportación

      Un abrazo

  • Lou
    Publicado a las 17:57h, 10 noviembre

    Me levanto y te aplaudo compi.
    No se trata de que el cliente siempre tenga la razón pero sí de poner al cliente como eje y pilar de tu negocio, más allá del dinero rápido y el tiempo libre.
    Estoy con Conchi en eso, lo de automatizar está bien si no te importa hacer ventas únicas. Hasta los más grandes promotores del autorresponder están ahí con un equipo impecable para cuando les necesitas… sus aprendices no tanto, una pena.

    Luego también me gustaría añadir: CUMPLIR. Nadie te paga por escribir los posts, nadie te paga por crear, pero si generas expectativas y prefieres no hacerlo porque «no es obligatorio» o nadie está pagando por ello generas mucha desconfianza y es una pena no ponerse las pilas.

    Un abrazo y sigue así de grande compañera.
    Lou

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 13:11h, 11 noviembre

      Hola Lou,

      ¡Por supuesto! Estoy de acuerdo contigo, el cliente no tiene siempre la razón. De ahí la importancia de la interacción para mantenernos siempre en la mejora.

      La automatización es una herramienta muy útil pero también creo que lo puede ser más si conseguimos «humanizarla» y no dejarla en la parte más técnica. Hay un buen trabajo por hacer en este sentido.

      Y cumplir… ¡Gran cuestión! El problema muchas veces es que no somos conscientes del compromiso que hemos adquirido con nuestros interlocutores y es una pena.

      ¡Muchas gracias por tu comentario y por compartir!

      Un abrazo

  • Conchi
    Publicado a las 17:12h, 10 noviembre

    Hola Amaya,

    Es una gran pregunta para reflexionar. Creo que a veces se puede llegar a perder un poco el norte, con estos temas de automatizarlo todo, para ser más libre. Por mi parte, me gusta lo que hago, por eso prefiero seguir haciendo ciertas tareas que, aunque puedan ser más demandantes, me acercan a mi comunidad. Y es que, si lo pienso bien, yo busco el mismo trato cuando llego hasta una nueva marca.

    Además, para aquellos que empiezan, tus consejos son oro puro. Y es que, al disponer de más tiempo, pueden diferenciarse en dar un trato más personalizado y detallista a sus primeros clientes, cosa que puede perderse si comienzas a tener muchos y no das a basto. De ahí, que si delegas en alguien, trate este asunto con la misma delicadeza y mimo que tú.

    Gracias por invitarnos a reflexionar y seguir mejorando nuestra diferencia, al fin y al cabo, es lo que nos ayudará a destacarnos de los demás.

    Un abrazo.

    PD: Siempre es un gusto leerte.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 13:04h, 11 noviembre

      Hola Conchi,

      Como ya hemos comentado en ocasiones anteriores, es bueno que uno se plantee primero cuál es su objetivo al emprender. Esto lo condiciona todo y es fundamental para saber qué pasos nos interesa ir dando.

      Lo que sí echo en falta, en muchos proyectos a los que llego, es que se de a la atención al cliente la importancia que, de verdad, merece; que incluyamos este asunto en nuestra lista de tareas en las que trabajar y en la definición de nuestros procesos. Si podemos hacerlo desde el inicio, mucho mejor, pero nunca es tarde para tomar las riendas y sentar unas buenas bases, aunque sean en el cambio.

      ¡Un abrazo muy fuerte!

  • Esti López
    Publicado a las 15:58h, 10 noviembre

    ¡Hola Amaya!

    Sin duda una buena atención al cliente es importantísima y a veces como dices algunas de estas compañías telefónicas dan más problemas que soluciones…

    La gente no repite si no se siente apreciada, pero en cualquier aspecto de la vida, no sólo de los negocios.

    ¡Un abrazo!

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 12:56h, 11 noviembre

      ¡Hola Esti!

      Hago una reflexión sobre lo que apuntas en la última frase, y es que creo que muchas de las respuestas a preguntas sobre el marketing de relaciones y fidelización empiezan por preguntarnos qué sucede, en situaciones similares, en nuestra vida personal.

      Muchas gracias por tu comentario
      Un abrazo