gestionar bien las quejas y reclamaciones

Gestionar bien las quejas y reclamaciones es una oportunidad (2/2)

¿Ha llegado una queja y necesitas tomar las riendas?

Seguro que habrás dedicado tiempo a evitar que esto sucediera.

La semana pasada veíamos algunos pasos que te ayudarán a anticiparte a estas situaciones pero, aún así, las quejas y las reclamaciones pueden llegar.

Siempre hay una primera vez pero de lo que se trata es de que no se repitan las mismas situaciones molestas en el tiempo.

Encuentra la manera de resolver la situación

Te lanzo algunas ideas para gestionar esos momentos un tanto desagradables pero que pueden tener un final feliz.

Reacciona con rapidez

  • Intenta identificar cuanto antes cuál es la raíz del problema.
  • Responde con soluciones claras y concretas.
  • Anota la queja o reclamación para volver a ella más adelante (un poquito más abajo volvemos a este punto).

Evita la discusión y practica la empatía

  • No es tan difícil: piensa cómo te sentirías tú en un momento similar, y cómo te gustaría que actuaran.

Mantén al cliente informado de los avances

  • Seguro que le va a gustar estar al tanto de cómo va avanzando la solución. ¿Acaso no es algo que tú también valoras cuando te ocurre algo similar?

Una vez solucionado, muestra interés por la satisfacción generada en el cliente

Ya lo tienes controlado pero aún no termina el trabajo.

Antes te recomendaba anotar todas las quejas y reclamaciones para volver a ellas más adelante y ha llegado ese momento.

Se trata de trabajar para que una situación similar no se repita en el tiempo.

Piensa bien qué campos crees que son los más útiles para enfocarte a la mejora.

Algunos de ellos podrían ser:

  • Tipo de queja o reclamación.
  • Canal por el que la estás recibiendo.
  • Primera impresión sobre la raíz del problema.
  • Solución aportada.
  • Nivel de satisfacción del cliente con la solución.

Y desde los apartados anteriores, trabaja en las conclusiones:

  • ¿Cuál crees que ha sido la verdadera raíz de ese problema que ha surgido?

Más allá de lo que parecía a simple vista, necesitas saber de dónde ha venido, y qué ha sido lo que ha fallado realmente, para poder mejorar tus procesos; qué podías haber hecho y no has hecho para evitarlo.

  • ¿Hay otras soluciones posibles al mismo problema?

Has podido elegir una vía para resolverlo en un momento determinado, pero no está de más replantearte esa solución y valorar otras alternativas con calma.

  • ¿Qué canales se están utilizando, principalmente, para hacerte llegar estas quejas y reclamaciones?

Si puedes detectar cuáles son las canales principales, podrás pensar en la forma más eficaz de solucionar estos problemas en cada uno de ellos. No es lo mismo que lleguen las quejas y reclamaciones por redes sociales, donde todo es público, a que te lleguen por email donde la gestión es más privada.

  • ¿Cómo vas a hacer que no vuelva a suceder?

¿Qué ventajas tiene el llevar este registro?

  • Si la situación se repite, podrás volver a ello en el tiempo para no actuar de manera reactiva. Ya tendrás claros los pasos a seguir y solo tendrás que ocuparte de comunicárselos a tu cliente de forma clara y concisa.
  • ¡Ojo! Si las situaciones se repiten mucho más de lo que te gustaría, que espero que no, ¡ponte las pilas!

¡No dejes pasar esta oportunidad!

Me parece muy importante que no dejes de hacer este trabajo de gestión de quejas y reclamaciones, así que te reto a que encuentres una manera creativa para que no se convierta nunca en algo aburrido y solo definido en un papel.

Hay datos que demuestran que muchos de los clientes más fieles a una marca se consiguen al saber resolver una incidencia.

La confianza en este tema es fundamental. Ante una queja todas las señales de alerta se ponen a funcionar para que cuanto antes intentes recuperarla ¡es por tu bien!

¿Tienes definidos tus procesos en la gestión de quejas y reclamaciones? ¿Se te ocurre alguna forma creativa de trabajarlo? Cuéntanoslo en los comentarios. 

Compártelo


Suscríbete y recibirás píldoras de slow marketing para fidelizar.

Posts Relacionados

6 Comentarios
  • ADELA EMILIA GOMEZ AYALA
    Publicado a las 08:15h, 03 Marzo Responder

    Hola Amaya.

    Interesante y útil tu post, aunque desde mi punto de vista hay gente para todo!!!!

    Tú puedes prever ciertas situaciones, actuar con rapidez ante una queja, ser empática, pedir disculpas, ofrecer soluciones alternativas, estudiar todas las quejas que te hayan llegado……GENIAL.

    Pero, siempre hay “personas” que por el hecho de comprar por internet (un servicio, un producto, …), se creen con derecho a todo; es algo así, como el estar detrás de una pantalla, me permite ser superborde y la persona responsable del negocio online, tiene que ser un muerto de hambre, con lo cual, aquí cabe todo.

    Ni razones, ni leches, …, yo he pagado, quiero el oro y el moro, y si no me lo das, te publico por las redes sociales y te pongo como hoja de perejil.

    Ante eso qué haces?

    Porque gente así, hay. Lay hay en el mundo offline, pues en el mundo online, ni te cuento.

    Un afectuoso saludo

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 11:13h, 06 Marzo Responder

      Hola Adela,

      Como ya comenté en el post anterior, fuisteis vosotros, con vuestros comentarios (el primero fue uno tuyo) los que me disteis la pista para tratar este tema en el blog.

      Por supuesto, que cada persona somos un mundo, y que no hay soluciones genéricas pero sí es importante trabajar en las que nos permitan ayudar mejor a nuestros clientes, estando siempre atentos a mejorarlas y adaptarlas.

      Como decía en el primero de los post, sobre quejas y reclamaciones, hay un trabajo importante por hacer en nuestras conversaciones de venta. Nos permiten hacer un buen filtro para saber si, realmente, lo que nosotros ofrecemos ayudará a la persona que demanda nuestros servicios. Un no a tiempo siempre es garantía de éxito para ambas partes.

      Por otro lado, nunca estamos libres de posibles quejas y referencias negativas, pero sí está en nuestra mano el responder a ellas con empatía.

      Un abrazo

  • Jean Saldaña
    Publicado a las 19:50h, 02 Marzo Responder

    Hola Amaya,

    Me está resultando muy interesante leer tu punto de vista sobre cómo gestionar las quejas y tener algunos procesos definidos, y como dices, también lo suficientemente flexibles para ir evolucionando. Estos procesos también son parte de lo que proyectas como marca y me parece importante tomarse el tiempo para prevenir, y si ocurre, saberlo manejar. También son una valiosa información para saber qué mejorar.

    Muchas gracias por tu artículo.

    ¡Un abrazo!

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 11:07h, 06 Marzo Responder

      Hola Jean,

      Así es, los procesos son una parte importantísima de nuestra imagen de marca pero es que, además, nos permiten optimizar tiempos.

      La verdad, es que son tantas las ventajas de trabajarlos correctamente, que no hay casi excusa válida para no hacerlo.

      Gracias a ti por compartir tu opinión.

      Un abrazo

  • Conchi S.
    Publicado a las 17:22h, 28 Febrero Responder

    Hola Amaya,

    Ciertamente no había pensado en sistematizar el proceso de resolución de quejas, fíjate. Quiero decir que soy resolutiva, que suelo ingeniármelas en el momento, pero no llevo un registro. Me ha parecido una buena idea, sobre todo porque de esta forma es posible identificar ciertos errores que cometemos al armar un nuevo proceso o lanzar algo, que una vez nos han avisado y lo hemos corregido en una ocasión, puede resultarnos útil para la siguiente. Tenerlo en soporte escrito permite más fácilmente hacer consultas y evitar nuevos errores, así que lo tendré en cuenta.

    Gracias y un saludo enorme.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 10:36h, 01 Marzo Responder

      Hola Conchi,

      Ya hemos hablado en alguna ocasión de lo bien que nos sienta no tomarnos las cosas de una forma estricta. A pesar de ello, a mi sí me funciona tener algunos procesos bien trabajados y muy definidos, eso sí, siempre flexibles al cambio.

      En el caso concreto de las quejas y reclamaciones, precisamente, creo que necesita ser así. Nos ayuda a ver qué puede estar fallando y a mantenernos siempre en la mejora.

      Un abrazo my fuerte

Publicar un comentario