quejas y reclamaciones

Gestionar bien las quejas y reclamaciones es una oportunidad (1/2)

Recibes un email de un cliente molesto por algo relacionado con tu negocio y…

¿Qué haces?

Está bien que te des un tiempo para digerir el mensaje; incluso, para que se te pase el enfado inicial.

Muchas veces, y más cuando se trata de negocios propios, tenemos tendencia a tratar las quejas y reclamaciones como un ataque a lo que hacemos.

Mi recomendación, por tu salud mental, es que hagas un buen trabajo interior para que no te afecten y, siempre que puedas, da la vuelta a la tortilla.

Las alarmas han empezado a sonar y tú tienes que estar listo para ofrecer soluciones.

¡Actitud positiva ante las posibilidades de mejora!

Lo mires por dónde lo mires, las quejas y reclamaciones son una oportunidad. Clic para tuitear

Tanto tu negocio como lo que ofreces, va a crecer de forma más sólida desde los comentarios negativos y los aspectos a mejorar.

Si lo gestionas bien, vas a conocer mejor a tu cliente y esto siempre influye en el desarrollo de tu negocio.

Por otro lado, siento decirte, que si la queja se repite en el tiempo, es muy probable, casi al 97% que la culpa sea tuya. ¿Lo positivo? que si es así siempre vas a tener la oportunidad de controlarlo.

Te propongo 2 momentos para trabajar en la gestión de las quejas y reclamaciones:

  • Antes de que sucedan. Buscando la manera de no atraer a clientes molestos.
  • Una vez han sucedido. Tomando las riendas y ofreciendo soluciones.

Este post se centra en el momento 1 y la semana que viene la dedicaremos al momento 2.

¿Por qué lo separo?

Decía que es una oportunidad para nuestro proyecto, y las oportunidades necesitan trabajarse con calma.

¿Cuál es la mejor manera de no atraer a clientes molestos hasta tu negocio? 

¡Preparar el viaje!

Como si de una aventura se tratara pero, en este caso, yo lo voy a traducir a pasos en un negocio.

Análisis y autoconocimiento

Es muy probable que el perfil de un cliente molesto esté muy lejos del perfil de tu cliente ideal.

Una vez más, vemos las ventajas que tiene el análisis del perfil de tu cliente (ideal y real), tenerlo en cuenta y evolucionar con él.

A partir de ese conocimiento, le podrás mostrar qué es lo que tienes para él, en qué deseo puedes ayudarle y por qué eres tú, solo tú, la elección adecuada.

Esto supone un amplio trabajo de autoconocimiento, para integrarlo con coherencia en tu negocio y comunicar tu esencia.

Por lo tanto, si ya has dado con la clave para saber captar la atención de tu cliente ideal y también cómo ayudarle desde tu esencia, ya tienes casi todo el trabajo hecho. Sobre todo el filtro más importante para atraer a las personas correctas.

De esta manera minimizarás muchísimo el número de clientes no ideales que llegarán hasta ti, y como consecuencia, también se reducirán las quejas y reclamaciones.

Descripción minuciosa de tu producto o servicio

Asegúrate de detallar al máximo cuáles son sus características.

Además, si es un servicio, deja muy claro en qué momento empieza y en qué momento termina, así como la disponibilidad que vas a ofrecer una vez acabado.

Trabajar hasta ese nivel de detalle en los servicios puede ser algo muy engorroso, pero te va a ahorrar muchos problemas.

Si tienes bien trabajados los procesos desde el inicio, será más fácil que puedas ocuparte más tarde de ofrecer un servicio libre de improvisaciones.

Habilidad en el proceso de venta

Una vez tienes a tu cliente ideal frente a ti, y te enfrentas a un proceso de venta, tienes la oportunidad de explicarle mejor en qué puedes ayudarle.

Estas son algunas de las situaciones que pueden darse:

  • Si durante el proceso te das cuenta de que su perfil está muy lejos de tu cliente ideal, ten por seguro que tarde o temprano vais a tener algunas diferencias. Esto puede acabar en situaciones comprometidas, porque está claro que tu solución no es lo que necesita.

  • También puede ocurrir que, en un momento determinado, creas que sí puedes ayudar a alguien pero, sin embargo, lo que te pide está lejos de los objetivos que te has marcado. Revisa si es posible incluir esta nueva acción en tu calendario, si va a compensar los resultados, y si no es así, explícaselo porque quizás os podáis encontrar más adelante.

¡Idea! Si una petición como la anterior se repite en el tiempo, ahí tienes la pista para crear nuevas oportunidades.

  • La tan temida petición de un cliente que va absolutamente en contra de tus principios. El ejemplo que más he podido comentar con compañeros en los últimos meses, es el de un diseñador que recibe un encargo con el que sabe, de antemano, que no va a cumplir sus principios estéticos. Esto supone un trabajo con el que no se va a sentir cómodo, ni orgulloso (lo que también es muy importante en un negocio).

En definitiva, no seré yo la que te descubra los beneficios que tiene el decir un no a tiempo. Pero sí estoy convencida de que hacerlo en el ámbito de los negocios puede no mostrar un resultado en el momento concreto, pero trae muchas ventajas a largo plazo.

Trabajo en equipo

Si trabajas con colaboradores o proveedores, y su actividad puede afectar en el resultado de tus acciones, con tus clientes: cuida muchísimo la comunicación. Trabaja con ellos la coherencia y transmíteles tus valores.

Y si trabajas con un equipo propio, con mucha más razón tienes que tenerlo muy trabajado.

Pd. Este post surge de los comentarios que dejasteis la semana pasada cuando hablamos de ir más allá en la satisfacción del cliente ¡muchas gracias a todos los que os animasteis a abrir debate!

Me encantaría que continuáramos debatiendo, así que te lanzo la pregunta ¿qué haces para minimizar las quejas y reclamaciones en tu buzón de entrada, redes sociales, formularios…?

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16 Comentarios
  • .Raquel
    Publicado a las 21:15h, 01 Marzo Responder

    Pues a mi me viene tu artículo como anillo al dedo. Estoy en medio de un proceso de adaptación de gente nueva al equipo y nuevos programas de gestión que nos están ocasionando mas de un disgusto. Intento mirar las quejas con objetividad y revisar mis procesos de trabajara poder mejorar en lo posible. Aunque reconozco que no siempre tengo el espíritu conciliador que debería. Seguiremos trabajando.

    Un abrazo

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 11:05h, 06 Marzo Responder

      Hola Raquel,

      Genial que te ayude el post, en este momento concreto del proceso en el que estáis. Si en algún momento crees que necesitas un nuevo punto de vista o contrastar alguna idea, no dudes en escribirme. 🙂

      Un abrazo

  • Ana Camacho
    Publicado a las 13:42h, 01 Marzo Responder

    Hola Amaya, no trabajar con clientes que te resten energía e ilusión por lo que haces.

    Parece que es un tema menor, pero es bastante importante para el buen funcionamiento de un negocio. Yo suelo tener “las alertas” activas para que no se cuele ninguno, pero a veces ocurre. Lo que mejor funciona, sin duda, es tener identificado a la perfección al cliente ideal. Con cualquiera que se comporte o exprese de una manera diferente a ese perfil, te chirriaran los oídos.

    Un abrazo,

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 20:49h, 01 Marzo Responder

      Hola Ana,

      Estoy de acuerdo. Necesitamos identificar al cliente ideal e ir evolucionando a medida que se amplia nuestro conocimiento sobre ellos. Como tú dices, es un filtro estupendo que hace que se agudicen nuestros sentidos.

      Un abrazo

  • Angélica
    Publicado a las 00:01h, 01 Marzo Responder

    Hola Amaya: Me gusta la manera en que nos pones en el banquillo a reflexionar. En mi caso, lo que ofrezco es un servicio concreto: comunicarme a distancia con tu animal de compañía; en este rubro hay vetas emocionales muy fuertes y profundas con los responsables del animalito. Esto me ha llevado a afinar mi comunicación y enfocar el mensaje, incuso con el dieño de productos y cursos. Aún no he vivido la parte de quejas en este negocio pero si lo viví en otros y la verdad que la clave está en el autoanálisis como bien lo mencionas. Ahí está la llave para abrir la posibilidad de mejorar. Me quedo con lo mejor de este post que es la mejor actitud frente a las quejas, considerándolo siempre una buena oportunidad de crecimiento. Te felicito.!

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 10:41h, 01 Marzo Responder

      Hola Angélica,

      Me alegra saber que los post ayudan a la reflexión. Muchas gracias por tu comentario.

      Me gusta la forma en la que has expresado la parte emocional en tu trabajo. Imagino que eso lleva un trabajo previo profundo para ser capaz de conseguir empatía. Es una de las partes más bonitas de la definición de lo que ofrecemos.

      Un abrazo fuerte ¡sigamos pensando en positivo!

  • Marta Viera
    Publicado a las 20:02h, 27 Febrero Responder

    Gracias Amaya.
    En mi caso lo que hago para minimizar las quejas es explicarlo todo muy bien desde el principio y aunque sea muy pesado, obtener mucha información del cliente y el proyecto. Desde lo más general a lo más particular e ir gestionando así, poco a poco, todas las objeciones que puedan surgir, construyendo y haciéndole ver que de verdad te importa.

    El tema del autoconocimiento es fundamental. Porque nos va a aportar confianza, seguridad y el margen suficiente para poder dilucidar la mejor forma de resolver una situación de queja, reclamación o malestar con el análisis de qué ha pasado y por qué.
    Tiene mucha chicha el post… 🙂

    Saludos

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 08:17h, 28 Febrero Responder

      Hola Marta,

      ¡Qué bien leerte por aquí! 🙂

      Lo has descrito estupendamente. Veo que todos estamos de acuerdo en unos puntos comunes. Supongo que es una señal de que hemos comprobado que, trabajarlos, nos permite anticiparnos y avanzar.

      Un abrazo!

  • Jean Saldaña
    Publicado a las 03:30h, 27 Febrero Responder

    ¡Hola Amaya!

    Qué tema tan importante estás tocando. Coincido con Conchi en que la clave para evitar atraer a clientes molestos o tóxicos es la marca y la comunicación de ella. Si por ejemplo llegan a tí clientes que quieren bajar el precio, entonces algo hay que modificar en la comunicación para que lleguen aquellos que están dispuestos a pagar tus precios por todo el valor que ofreces y que ellos pueden percibir.

    Para quienes nos dedicamos a ofrecer nuestros servicios profesionales, un filtro que puede utilizarse es la “sesión de diagnóstico”, que tanto te permite atraer clientes a tus servicios y al mismo tiempo funciona para darte cuenta si encaja o no con tu negocio. Y ahí es donde entra, como bien lo mencionas, el autoconocimiento de saber qué es lo que quieres como negocio, tus valores y el feeling que tienes con el cliente que creo importante en todo proyecto.

    Me guardo tu artículo porque me gusta mucho tener atención a los detalles sobre cómo mejorar mis servicios.

    Un abrazo!

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 08:13h, 28 Febrero Responder

      Hola Jean,

      La comunicación es algo que siempre conviene revisar cuando detectamos que algo va mal. Como tú dices, muchas veces estamos atrayendo al cliente no ideal porque en los textos, o con la imagen, no vamos alineados con el público al que realmente podemos ayudar.

      Has hecho una aportación estupenda, la sesión de diagnóstico. Es un paso previo que anticipa mucha información útil, en muchos sentidos.

      Un abrazo fuerte

  • Cristina
    Publicado a las 10:38h, 26 Febrero Responder

    Hola Amaya,

    Yo también creo que las quejas pueden ser una oportunidad, para ganarte al cliente si le das la vuelta o para aprender lo que puedes mejorar. Yo estoy como Nazaret, por ahora no he tenido quejas. Lo de dejar claros todos los puntos de servicios me parece fundamental, para que no hayas dudas pero también por tu propia organización.

    Lo de decir no durante el proceso de venta me parece a la vez importante y a la vez complicado, sobre todo al principio cuando los clientes llegan con cuentagotas y piensas que no te puedes permitir ese lujo. Hasta ahora solo me ha pasado una vez y fue por algo relacionado con los principios, más bien con los resultados que exigía esa persona, que en realidad no dependían solo de mis servicios.

    Un abrazo.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 08:03h, 28 Febrero Responder

      Hola Cristina,

      Estoy de acuerdo, en los inicios hay muchos temas en los que la línea no es tan clara pero tú misma has dado con la respuesta. La intuición en esto siempre ayuda.

      Un abrazo

  • Nazaret Barreto
    Publicado a las 13:09h, 24 Febrero Responder

    Pues la verdad es que mi negocio es tan chiquitito todavía que no he tenido experiencias de este tipo. Pero anoto todos tus consejos porque nunca se sabe. ¡Gracias Amaya!

    Un abrazo.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 14:13h, 24 Febrero Responder

      ¡Hola Nazaret!

      ¡No importa el tamaño del negocio! Son cosas que podemos trabajar antes de que sucedan. Si nos anticipamos, minimizamos la posibilidad de que surjan.

      Un abrazo

  • Conchi S.
    Publicado a las 17:53h, 23 Febrero Responder

    Hola Amaya,

    Tú sí que nos has abierto un mundo de posibilidades con todo lo que nos cuentas en el artículo. Me ha encantado, sobre todo, el inicio y es que yo comparto justamente esa visión. Me he sentido muy identificada, cuando hablabas de trabajarse una misma para que no consideremos las quejas, como un ataque directo a nuestro trabajo. Al principio de mi proyecto, yo me lo tomaba todo de forma personal y eso no ayuda a que puedas mejorar.

    De la parte que tratas hoy, diría que una de las fórmulas que mejor me ha funcionado a mí, es la del autoconocimiento. Definir una marca sólida y fuerte, con mensaje propio, hace que directamente estés segmentando a tu público y hace que tan sólo lleguen a ti, personas realmente interesadas. Así, es más sencillo que, con el tiempo, se conviertan en clientes sin quejas.

    Pero, es genial tener tantas ideas para aplicar, porque, como se suele decir, yo soy de las que prefiere prevenir que curar. Aún así, me quedo pendiente a la segunda parte de este artículo, porque nunca está de más contar con ideas nuevas y perspectivas distintas.

    Un saludo enorme.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 11:10h, 24 Febrero Responder

      ¡Hola Conchi!

      Yo creo que esa sensación que tuviste al principio de tu proyecto, es algo que compartimos la mayoría de nosotros. Es muy humano, y después de tanto esfuerzo preparando algo que sabemos que merece la pena, no siempre se encajan bien los comentarios inesperados. El trabajo personal en este sentido es necesario y sienta fenomenal. De repente todo encaja.

      Y eso mismo, sucede cuando miramos hacia dentro para trabajar bien nuestra marca. Todo va teniendo mucho más sentido y es más fácil atraer a personas que están alineadas con nuestra forma de ver y hacer las cosas.

      Un abrazo fuerte

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