cliente satisfecho

El más allá en la satisfacción del cliente

La vida en el más allá es aún más real que la realidad“. Es el título de un artículo de CNN, que me ha hecho reflexionar.

Pensamos que sabemos lo que quieren nuestros clientes. Incluso, en muchas ocasiones, nos lo dicen los datos que recopilamos y a los que damos una alta credibilidad.

Pero si diéramos con ese punto que nos ayuda a trasladarnos “al más allá” los resultados serían sorprendentes.

No es que me haya dado por los temas científicos, o esotéricos, los cuales merecen todo mi respeto y creo que nos abren nuevas perspectivas.

Es que creo que es importante que busquemos más allá de la realidad a simple vista.

Hurgar en los deseos para superar las expectativas

Si alguien llega hasta tu negocio, con una intención de compra, es porque confía en que tienes algo, que él o ella sabe que necesita y que le va a permitir alcanzar un objetivo. Por eso está dispuesto a pagar por ello.

Si queremos un cliente contento, tendremos que cumplir con todo lo anterior: lo que adquiere cumple con la utilidad esperada, con las funciones para las que se creo, y justifica la inversión realizada.

Pero ¿estar contento significa estar satisfecho?

Si queremos un cliente satisfecho, además de contento, no podemos perder nunca de vista que detrás de cada compra hay una persona con unos deseos, normalmente hedonistas.

Hay que trabajar para conocer esos deseos, tenerlos en cuenta y pensar de qué manera podemos ayudarles a alcanzarlos.

¿Cómo incorporarlo al análisis de tus clientes? 

Mi recomendación es que en el análisis de tus clientes no te olvides de trabajar dos aspectos imprescindibles sobre lo que ofreces:

¿Qué elementos mínimos necesarios debe tener eso que ofreces (producto o servicio)?

Esas funciones o atributos que no pueden faltar para que se considere que está completo y que la inversión realizada está justificada.

¿Qué deseos hay detrás de la compra de ese producto o servicio?

Parece más o menos sencillo pero se complica si tenemos en cuenta que las expectativas siempre llevan un alto nivel de subjetividad. Dependen de cada persona y lo que para uno las cubre para otros se queda corto.

Esto hace necesario ser:

  • Hábil a la hora de detectarlas.
  • Selectivo al tomar las decisiones.
  • Creativo para traducir los deseos en sorpresa.

Permanece muy atento a tus sentidos, selecciona las expectativas comunes al grupo más amplio de personas y busca la manera creativa de sorprender a tu cliente ayudándole en sus deseos.

¿Cómo medir si realmente estamos en “el más allá”? 

Si, como te decía, ambos aspectos no debes olvidarlos en el análisis, tampoco debes hacerlo en la medición.

Las posibilidades de estar en contacto con tus clientes para medir la satisfacción y la calidad son infinitas: cuestionarios, formularios online, valoración de comentarios, de reseñas, comunicación no verbal, contacto telefónico, interacción en redes sociales…

Elige aquellas que mejor se adaptan a tus necesidades y al momento de tu negocio, para que tus clientes puedan responderte a dos temas:

¿Lo que ha adquirido cumple con la función y el objetivo que esperaba? 

¿Se han cumplido sus expectativas o se han superado? 

El número de preguntas y la forma de realizarlas no debería ser una norma, sino adaptarse a tus necesidades concretas. Eso sí, sin aburrir al que tiene que responderlas 😉

Mi intención únicamente es ofrecerte un punto de vista que te anime a la reflexión y a explorar algunos aspectos a los que, quizás, aún no has dedicado tiempo en tu negocio.

Ojalá no tomes todas estas ideas como reglas a cumplir.

¡Encuentra tu método!

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Y ahora sí, cuéntanos en comentarios, ¿te centras en cumplir los elementos mínimos necesarios o también te preocupas por el más allá, los deseos? ¿Cómo lo trabajas en el análisis de tus clientes y cómo lo mides posteriormente? 

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20 Comentarios
  • Cristina Píriz
    Publicado a las 22:33h, 23 Febrero Responder

    Hola Amaya!

    Pues yo estoy totalmente de acuerdo con el concepto de “ir más allá”, porque al final lo que damos a los demás, nos lo damos a nosotros mismos, y lo que no damos, nos lo quitamos. (sin abusar, claro :))
    Sobre todo nosotras que tenemos negocios pequeños (a menudo unipersonales) es importante que marquemos la diferencia, que le demos al cliente esa cosita extra que le pone la guinda al pastel, para frialdad y patrones marcados ya están las empresas grises de toda la vida!
    Nada como la satisfacción de ver a un cliente que no sabe ya como agradecerte porque le has resuelto el problema. Que haya mucho de eso para todas nosotras!
    Un saludo guapa,
    Cristina

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 11:17h, 24 Febrero Responder

      ¡Hola Cristina!

      ¡Qué buena forma de verlo! Y qué gran oportunidad tenemos ante nosotros. Es genial que nos lo hayas recordado.

      ¡Me uno a tu deseo!

      Un abrazo

  • Raquel
    Publicado a las 18:55h, 23 Febrero Responder

    Mi experiencia me dice que la satisfacción del cliente siempre depende de dos, de él y de ti. A veces no es fácil, sobre todo cuando trabajas con más personas, ninguno somos igual al otro, así que hay que hacer un ejercicio importante entre todos. Para mi un cliente está satisfecho cuando vuelve, cuando le das respuesta a sus necesidades y sobre todo le atiendes cómo él necesita y no como al resto de clientes.

    Para mi, la especialización en el trato, la adaptación a las necesidades especiales del cliente y el ser coherente con tu forma de hacer las cosas son la clave del éxito, aunque tengo que decirte que siempre existe el cliente insatisfecho, hagas lo que tú hagas. Eso y ser consciente de que no vas a gustar a todo el mundo.

    Cómo siempre, fomentas la reflexión y es buenísimo para mi.

    Un abrazo

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 11:15h, 24 Febrero Responder

      ¡Hola Raquel!

      Estoy de acuerdo con tu aportación. Hablamos de aspectos con una carga importante de subjetividad y, a partir de ahí, las cosas no dependen nunca de uno solo. Por eso es muy importante lo que comentas sobre “atender a cada cliente como él necesita y no como al resto”. Es una buenísima anotación.

      Clientes insatisfechos siempre habrá, eso no podemos perderlo de vista. E incluso creo que es muy bueno que los haya, para no quedarnos dormidos y trabajar los aspectos a mejorar.

      🙂

      Un abrazo grande!

  • Alexandra
    Publicado a las 23:41h, 22 Febrero Responder

    Hace poco leí algo en la Red: un buen vendedor no es que vende mucho, más bien es el que nunca deja de vender. Calidad, esencia pura debe ser ña mezclas de aquellos que nos dedicamos a trabajar con los demás.
    Cuando nos enfocamos en satisfacer las necesidades básicas de nuestros clientes con nuestros productos, nuestro servicio tendrá mejor oportunidad de ventas y clientes. Los buenos productos se venden solo, pero detrás de eso está muchos sacrificios.
    Saludos.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 10:20h, 23 Febrero Responder

      Hola Alexa,

      Totalmente de acuerdo con esa frase que compartes. Por otro lado, añado algo a tu segunda aportación, elementos mínimos, sacrificios y estar por encima de las expectativas. Para ello no hace falta hacer grandes cosas, basta con conocer bien a nuestro cliente y estar dispuesto a ir más allá conociendo nuestros límites.

      Un abrazo

  • Jean Saldaña
    Publicado a las 22:06h, 20 Febrero Responder

    ¡Hola Amaya!

    Me ha encantado tu artículo. Me parece muy acertado tener en cuenta el “servicio mínimo viable” sobretodo cuando estamos comenzando. Conforme vas conociendo mejor a tu cliente vas comprendiendo mejor sus deseos y ahí es donde podemos ir agregando ese “más allá”.

    Para mí la atención en los detalles que tienes con tu cliente y sobretodo la personalización y el acompañamiento ha sido algo que me han dicho que valoran, por lo que cada uno tiene que encontrar su fórmula como muy bien has mencionado :).

    Un abrazo!

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 11:12h, 21 Febrero Responder

      ¡Hola Jean!

      ¡Qué bien tenerte por aquí! 😀

      Efectivamente hay dos aspectos muy importantes en el conocimiento del cliente. Por un lado, hay que mantener ese conocimiento en continua revisión y evolución; y, por otro lado, saber qué podemos ofrecer nosotros, de forma concreta, a nuestros clientes usando todo eso que sabemos de ellos. Está claro que no podemos llegar a todo y es bueno, tenerlo presente para poner foco.

      Un abrazo

  • Gabriela Castelo
    Publicado a las 19:22h, 17 Febrero Responder

    Hola Amaya, como siempre me encanta leerte.

    Y bueno que importante es lograr esa conexión con nuestros clientes, y sobretodo pensar como dices en el más allá.

    Tenemos que ofrecer más de lo que esperaban, yo suelo ponerme en el lugar de mi cliente, y pensar como me gustaría a mi que me resolvieran el problema que yo planteo.

    Me decía un maestro que siempre tenemos que dar mas de las expectativas que tiene el cliente.

    Y eso aparte logra una satisfacción personal al ver y saber que están contentos y felices con su inversión en nuestro producto, si bien hay clientes de todos tipos y calibres, lo mejor es lograr como dice Noémie una empatía.

    Un beso Amaya!

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 09:32h, 19 Febrero Responder

      ¡Hola Gabriela!

      Muchas gracias por tus palabras.

      Tú trabajas una de las herramientas más útiles para poder conectar con nuestros clientes, la creatividad. Creo que es una forma ideal de llegar a ese más allá.

      Y en tu comentario tratas otro tema muy importante, la satisfacción personal de saber que estamos ayudando de la mejor forma posible a quienes apuestan por nosotros. Para eso, efectivamente no basta solo con voluntad sino que hay que trabajar aspectos como la empatía, de la que hablaba Noémie, y el análisis constante.

      Besos

  • Conchi S.
    Publicado a las 13:29h, 17 Febrero Responder

    Hola Amaya,

    Me gusta mucho este concepto del “más allá” para hablar de expectativas, de conseguir la satisfacción de nuestros clientes, de sorprenderles. La verdad es que, cuando empiezas, es complejo conocer muchísimo al público objetivo. Por eso, empezar por los mínimos puede abrirte las puertas a clientes con los que trabajar y a los que escuchar para saber qué quieres, qué necesitan y qué desean. Después, puedes ir perfilando mejor tu estrategia y tus propias fórmulas para llegar “al más allá” con ellos y con los que vendrán. Supongo que, como todo, no es un proceso fijo, sino que vamos mejorando y evolucionando a medida que avanzamos.

    Gracias por la reflexión,

    Un abrazo.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 09:27h, 19 Febrero Responder

      ¡Hola Conchi!

      Lo has definido perfectamente. En un primer momento lo que tenemos es una aproximación a un cliente ideal, el que nosotros elegiríamos si pudiéramos hacerlo, y para el que tenemos una solución pensada para ayudarle en un deseo. Esa descripción varía en el tiempo muchísimo, y el análisis debe estar vivo.

      Verlo así me parece uno de los retos más motivadores de un negocio.

      Un abrazo fuerte

  • Cristina
    Publicado a las 07:13h, 17 Febrero Responder

    Hola Amaya,

    Ofrecer un buen servicio en todos los aspectos desde la calidad del trabajo al trato con el cliente es una de las cosas que más me preocupa y en las que más empeño pongo. Pero hoy nos lo has puesto difícil con esto del más allá. Eso de que las expectativas son algo subjetivo me está haciendo pensar en cómo sorprender a cada uno de forma que sus expectativas personales se cumplan.

    Aquí me quedo dándole vueltas al asunto.

    Un abrazo.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 09:23h, 19 Febrero Responder

      ¡Hola Cristina!

      Las expectativas personales son muy concretas y no podemos pedirnos cubrirlas todas. Lo que sí podemos hacer es añadir, a nuestros procesos, mecanismos para que alguien que llega a nuestro proyecto sepa que las suyas son importantes, que las comparta con nosotros para poder estar más cerca de ello y ayudarles a cubrirlas.

      A partir de ahí, en el tiempo, ya tendremos un recopilatorio de expectativas reales sobre las que sí podemos seguir avanzando.

      No dudes en contactar conmigo si te apetece compartir tu evolución.

      Un abrazo

  • Angélica Cervantes
    Publicado a las 22:05h, 16 Febrero Responder

    Me gusta mucho Amaya, el tema de un cliente satisfecho es algo profundo, abarca distintos aspectos que vale la pena analizar y dar valor uno por uno; también mencionas sobre la subjetividad y las expectativas. Creo que para acercarnos un poco a respuestas precisas es el análisis de todo el proceso de venta y compra. En mi caso, gracias ha las sugerencias que nos das observo que cuando me contratan como comunicadora intuitiva con animales, ahí hay expectativas muy altas y gracias a la participación y disposición del animal, se cumplen: juntos cumplimos. En el caso de los talleres y cursos, aún no llego al último eslabón (en el porcentaje que anhelo) que es el cierre de la venta. Estoy en ese análisis. Muchas gracias.

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 09:17h, 19 Febrero Responder

      ¡Hola Angélica!

      A mi sí me gusta trabajar tanto la calidad como la satisfacción desde un análisis integral, con el objetivo no solo de abarcar la mayoría de aspecto posibles sino de conseguir coherencia.

      En cuanto al caso concreto que compartes, imagino que has trabajo bien el análisis de tu cliente ideal, aquel para el que preparas los talleres y cursos. Yo te recomiendo que revises ambos desde ese análisis para saber si lo que ofreces, es lo que el cliente realmente desea. Piensa que detrás de una decisión así siempre hay un deseo emocional que cubrir, trabájalo desde ahí también.

      Me encantaría saber cómo vas avanzando en ello.

      Un abrazo

  • ADELA EMILIA GOMEZ AYALA
    Publicado a las 14:56h, 16 Febrero Responder

    Hola Amaya; interesante el planteamiento que estableces.

    Sin embargo, y puesto que hay gente para todo, hay que prever ciertos “males”.

    Hablas del cliente contento y el cliente satisfecho. El cliente, en la medida que tú le ofreces el servicio por el que ha pagado, debe estar contento.

    El concepto de satisfacción, es como tú misma indicas, un concepto extremadamente subjetivo. A eso yo añado, además de la subjetividad, entra la cara dura del cliente.

    Yo contrato un servicio tuyo por el que me pides yo se que, 200 euros y el servicio incluye detalladamente, estas especificaciones.

    Bien, pero es que yo para “estar satisfecha”, quiero que al cabo de 1 mes después de comprarte el servicio y finalizar la transacción, he pensado que deseo que me contestes esta duda (si es algo sencillo, no te puede ocasionar problemas, se lo respondes y quedas estupendamente); pero también puede ocurrir, que la siguiente duda o petición que se le plantea al cliente, es pues el equivalente a comprarte el servicio otra vez (otros 200 euros), y tú ya puedes decir, una cosa es una pequeña aclaración y otra bien distinta, partir de 0 nuevamente o hacer un estudio que me lleve el mismo tiempo de antes. Tú tiempo tiene un precio.

    Si tú le dices al cliente, no mire usted, eso que usted me pide incluiría la contratación de un nuevo bono de servicio o como lo tengas planteado.

    Y el cliente te dice que flores, que hay que ver, que aprovechada eres, quieres sacarle el dinero y encima te pone como perejil por las redes sociales. Si tienes un cierto prestigio, no tiene, en principio, mayor repercusión (con un poco de suerte).

    Si estás empezando y uno de tus primeros clientes de lanza una andanada de esas, qué haces?.

    Por eso, y no he vendido aún ningún servicio, mi opinión es establecer muy clarito desde el principio, que incluye ese servicio y si requiere un “cierto toque de personalización” pues se lo pones; pero si pasamos de un cierto toque a un trabajo desde 0, o lo aclaras bien en los textos legales y en la descripción del servicio o te preparas para lo que te puede venir.

    Así lo veo yo; hay gente muy comprensiva que valora tu trabajo y otros, que son unos “desaprensivos” y quieren sacarte por 2 pesetas un trabajo que vale 600 pesetas.

    Entiendo que hay que estar preparadas para lo peor; que no te encuentras con ese cliente genial, pero si te lo encuentras, …mejor saber cómo actuar, que no verte “cubierta de gloria” en tu comunidad, la de la vecina y en redes sociales en general.

    Sin más, un afectuoso saludo

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 09:10h, 19 Febrero Responder

      ¡Hola Adela!

      Hablamos de subjetividad y lo que indicas es tan personal y tan subjetivo. Lo que para unos es lo normal para otros puede no serlo.

      Como bien dices, lo más importante es tratar de dejar claras todas las especificaciones del producto o servicio de antemano. Aún así, puede darse un caso como el que planteas, y creo que con honestidad y explicando bien las cosas podemos llegar muy lejos. Ya ves que parece que no es nada nuevo, pero es que no siempre es así. Muchas veces ante la queja o reclamación de un cliente lo que hay es una respuesta que o justifica o trata de buscar culpables. El cliente lo que necesita son soluciones.

      Si ni con soluciones, ni con honestidad, ni con empatía e información, y autocrítica, somos capaces de que un cliente se sienta comprendido, también tenemos que asumir que no podemos gustar a todo el mundo, con las consecuencias que esto trae consigo.

      Aún así, cada reacción del cliente, y más las negativas, es una pista para hacer revisión, ver en que hemos podido fallar y reaccionar para minimizar estas opciones.

      Muchas gracias por la reflexión, ¡me has dado la pista para la temática de un próximo post!

      Un abrazo

  • Noémie
    Publicado a las 11:35h, 15 Febrero Responder

    Hola Amaya,

    ¡Qué interesante tu reflexión! Creo que es muy importante la empatía y la comunicación para entender realmente el deseo de nuestros clientes y así poder superar sus expectativas. Como bien dices, cada persona es un mundo, y la cosa cambia mucho de un producto o servicio a otro.

    Voy a pensar en ello!
    Un abrazo

    • Soy Emoworker
      Publicado a las 14:22h, 16 Febrero Responder

      ¡Hola Noémie!

      Totalmente de acuerdo, la empatía y la comunicación fluida nos ayudan a saber mejor cómo podemos ayudarles y sorprenderles.

      Si en la reflexión hay algo que quieras compartir, mi email está abierto. Me encantaría saber más.

      Un abrazo

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